Zawartość
W tym artykule: Zachowanie spokoju Oferowanie rozwiązań Zarządzanie rosnącym gniewem 11 Referencje
Jeśli pracujesz w call center lub prowadzisz małą firmę, być może będziesz musiał odbierać połączenia od wściekłych klientów. To, jak poradzisz sobie z tymi sytuacjami, określi jakość otrzymywanych opinii i sukces Twojej firmy. Najważniejsze jest, aby zawsze zachować spokój. Spraw, aby klient poczuł się wysłuchany przed zaproponowaniem rozwiązań. Jeśli jego gniew wymknął się spod kontroli, spróbuj go uspokoić i rozpoznaj, kiedy musisz zakończyć rozmowę.
etapy
Część 1 Zachowaj spokój
-
Nie reaguj Twój spokój jest niezbędny. Niektóre reakcje, takie jak lęk lub gniew, nawet jeśli są naturalne, tylko pogorszą sytuację. Jeśli klient zauważy, że jesteś spokojny i profesjonalny, będzie miał tendencję do „naśladowania” twojego zachowania.- Spróbuj skupić się na oddychaniu, biorąc wspaniałe, spokojne oddechy.
- Uważaj jednak, aby nie oddychać zbyt mocno, ponieważ może to wydawać się trochę dziwne.
-
Pozwól mu mówić. Pozwól mu mówić o swoich problemach i wyjaśnić przyczyny swojego niezadowolenia. Nie przerywaj tego. Jeśli masz pytanie, poczekaj na jego zakończenie.- Bądź cierpliwy. Rozmowa może chwilę potrwać.
- Nie kłóc się, nie zaprzeczaj ani nie złość się, nawet jeśli klient jest w oczywisty sposób w błędzie.
- Jeśli czuje, że słuchasz, często jest to najważniejsza część interakcji. Klienci często stają się bardziej przyjemni przez telefon tylko dlatego, że ich słuchasz, nawet jeśli nie możesz znaleźć rozwiązania ich problemu.
-
Nie zapominaj, że nie ma nic osobistego. Wściekły klient może być mniej uważny na język, którego będzie używał. Kiedy mówi „popełniłeś błąd”, oznacza to, że Twoja firma popełniła błąd, a nie ty. Pamiętaj, że to nie jest sprawa osobista, a jeśli weźmiesz ją osobiście, nie będzie cię to stresować. -
Zachęcaj go małymi słowami. On cię nie widzi, więc musisz mu powiedzieć głosem, że go słuchasz, a on nie mówi w próżni.- Podczas gdy on mówi, pokaż mu, że go słuchasz, mówiąc na przykład „buczenie”, „OK” lub „OK”. To pokazuje mu, że słuchasz tego, co mówi i sprawia, że czuje się, jakby słuchał jego historii.
-
Użyj właściwego tonu. Instynkt może sprawić, że podniesiesz głos, gdy ktoś na ciebie krzyknie, ale to tylko pogorszy sytuację. Rozmowa zmieni się w kłótnię, a klient nie będzie ci ufał, że mu pomożesz. Zachowaj neutralny ton w trakcie połączenia i nigdy nie mów tonem wyższym niż ten, którego używasz do innych rozmów.
Część 2 Oferuj rozwiązania
-
Podsumuj sytuację własnymi słowami. Pokaż mu, że go słuchasz, powtarzając istotne punkty jego historii, zmieniając je. Zacznij od powiedzenia „powiedz mi, czy poprawnie zrozumiałem” lub „w rzeczywistości właśnie to powiedziałeś”. Zapewnia również, że oboje jesteście na tej samej długości fali. -
Bądźcie współczujący. Powiedz mu, że rozumiesz jego frustrację. Postaw się na jego miejscu i zadaj sobie pytanie, co byś poczuł w tej samej sytuacji. Używaj zwrotów takich jak „Mogę sobie wyobrazić twoją frustrację” lub „to musiało być naprawdę denerwujące”.- Musisz to zrobić, nawet jeśli uważasz, że klient jest nieostrożny, głupi lub całkowicie zły.
- Pamiętaj, że twoją rolą nie jest osądzanie go.
-
Przepraszam, jeśli to konieczne. Jeśli problem wynika z tego, co zrobiłeś ty lub inny pracownik, przeproś klienta. Jeśli problem jest wynikiem czegoś, co zrobił klient, nie trzeba przepraszać. Możesz mu po prostu powiedzieć: „chcielibyśmy tego uniknąć, dlatego znajdziemy rozwiązanie”.- Na przykład możesz powiedzieć przepraszam: „Naprawdę przykro mi z powodu problemu w zamówieniu i obaw, które go spowodowały. Spróbujmy teraz rozwiązać ten problem ”.
- Możesz mu również powiedzieć: „wygląda na to, że wystąpił problem z twoim zamówieniem. Naprawdę mi przykro z powodu tego niepowodzenia. Otrzymasz wymianę w ciągu 48 godzin. Czy chcesz, żebym wysłał Ci wiadomość na Twój adres firmowy lub prywatny? "
-
Zaproponuj rozwiązanie (jeśli to możliwe). Zasadniczo szkolenie przedstawiciela działu obsługi klienta powinno obejmować ten rodzaj problemu. Jednak zawsze dzieją się nieoczekiwane rzeczy. Czasami klienci mogą powiedzieć, że wątpliwe zdarzenie miało miejsce jedynie w celu uzyskania „zastępstwa”.- Unikaj obiecywania rozwiązania problemu, jeśli możliwe jest, że nie ma rozwiązania. Nadal musisz obiecać, że zrobisz co w twojej mocy.
- Używaj wyrażeń takich jak „zobaczmy, co możemy zrobić”, „Spróbuję znaleźć rozwiązanie” lub „Chcę się skontaktować z właściwą osobą, aby znaleźć szybką poprawkę”.
-
Jeśli to możliwe, użyj pozytywnych afirmacji. Klient chce wiedzieć, co możesz dla niego zrobić, a nie to, czego nie możesz zrobić. Używaj pozytywnego języka, unikając słów typu „nie”, „nie mogę” lub „nie idź”. Nawet jeśli to, czego chce, nie jest możliwe, spróbuj mu powiedzieć: „Czy zamiast tego moglibyśmy zaoferować ci coś innego? "
Część 3 Zarządzanie wzrostem gniewu
-
Zadawaj pytania, aby go uspokoić. Zamiast się z nim kłócić, zadawaj mu pytania, aby skupić się na faktach. Spróbuj poprosić go o wyjaśnienie niektórych szczegółów jego historii lub zapytaj, jakie rozwiązanie chciałby znaleźć.- Na przykład możesz mu powiedzieć: „jakie byłoby idealne rozwiązanie twojego problemu? "
-
Przestań, jeśli stanie się obelżywe. Pozwól mu mówić o tym, jak się czuje, ale jeśli zacznie cię obrażać lub użyć zbyt kolorowego słownictwa, musisz mu powiedzieć, żeby przestał. Powiedz mu, co zrobisz, jeśli będzie nadal z tobą rozmawiał.- Na przykład możesz powiedzieć: „Sir, rozumiem, że jesteś sfrustrowany, ale jeśli będziesz nadal używać tego rodzaju języka, będę musiał się rozłączyć”.
- Jeśli nie jesteś właścicielem, musisz wcześniej zapytać o politykę firmy dotyczącą tego typu języka. Twój pracodawca powinien określić pewne zasady dotyczące dopuszczalnych powodów zakończenia odwołania.
-
Szanuj jego chęć rozmowy z kierownikiem. Może być tak zdenerwowany sytuacją, że poprosi o rozmowę z kimś wyższym w hierarchii. Nie bierz tego do siebie ani nie przyjmuj postawy obronnej. Szanuj jego życzenie i przekaż je swojemu kierownikowi.- Jeśli jesteś menedżerem lub właścicielem, powiedz mu grzecznie, że jesteś menedżerem i że chcesz usłyszeć, co ma do powiedzenia.
-
Podziękuj mu za telefon. Możesz rozładować część jego gniewu, sprawiając, że zrozumie, że go słuchałeś. Pokaż mu, że nie widzisz jego wezwania jako problemu, ale raczej jako okazję do poprawy.- Spróbuj zakończyć interakcję krótkim zdaniem: „dziękuję za zwrócenie naszej uwagi. Dopilnujemy, aby to się więcej nie powtórzyło. ”
-
Nie spiesz się po rozmowie. Tego rodzaju klienci będą emocjonalnie trudni, jeśli masz okazję, zrób sobie przerwę. Wyjdź szybko, aby zrobić kilka kroków. Idź do pokoju na kawę i porozmawiaj z jednym ze swoich kolegów. Możesz także poświęcić pięć minut na medytację lub czerpanie wielkich inspiracji z biura.