Jak zmierzyć jakość usług

Zawartość

• etapy
• Część 1 Zbierz opinie klientów
• Część 2 Oceń biznes
• Część 3 Poprawa usług świadczonych przez firmę

W tym artykule: Zbierz opinie klientów Oszacuj firmę Ulepsz usługę świadczoną przez firmę 11 Referencje

Jakość usług to kwestia, na którą większość firm przywiązuje dużą wagę. Rzeczywiście staje się decydującym czynnikiem dla klienta, który proponuje wybrać firmę, która powierzy mu wykonanie określonej pracy. Klienci oczekują, że będą zadowoleni z usług, które otrzymują. Dzięki temu sumienne firmy będą miały lojalną klientelę i dobrze prosperujący biznes. Będziesz jednak mieć trudności z pomiarem i poprawą jakości usług, jeśli Twoi klienci nie podzielą się swoimi uwagami. Dlatego, podobnie jak większość firm, rozważ włączenie gromadzenia i analizy informacji do gier biznesowych i symulacji.

etapy

Część 1 Zbierz opinie klientów

1. 
   

   
   Przeprowadź dochodzenia. Prawdopodobnie najłatwiejszym sposobem uzyskania informacji zwrotnej jest zapytać klienci wyrażają swoją opinię. Możesz to zrobić bardzo łatwo, oferując odpowiedź na listę pytań w celu skomentowania usługi, którą im zapewniłeś. Ankiety oparte na pytaniach wielokrotnego wyboru są szczególnie przydatne dla firm, ponieważ odpowiedzi na te pytania można łatwo skwantyfikować. Rzeczywiście, wyciągnięcie wniosków będzie proste, jeśli wyniki zostaną przedstawione w postaci wykresu lub chmury punktów itp.
   • Zazwyczaj ankiety przeprowadzane są pod koniec „doświadczenia klienta”, na przykład po obiedzie lub w momencie zapłaty rachunku za hotel. Możliwe jest również dołączenie formularza ankiety do dokumentacji związanej ze świadczoną usługą, takiej jak notatka restauracyjna, faktura itp.
   • Bądź zwięzły i przyjazny, ponieważ klienci nie zawsze mają czas na wypełnienie szczegółowych kwestionariuszy. Zasadniczo ludzie zgadzają się na wypełnienie zwięzłego i bezpośredniego kwestionariusza.

2. 
   

   
   
   
   Skontaktuj się z serwisem posprzedażnym. Często w celu uzyskania informacji zwrotnej na temat jakości usług firmy kontaktują się z klientami po zakończeniu transakcji. Zasadniczo odbywa się to za pomocą współrzędnych pozostawionych przez klienta. Być może uczestniczyłeś w podobnej ankiecie, na przykład jeśli dostawca usług telewizji kablowej wezwał cię do zebrania komentarzy po instalacji odbiornika. Zaletą tej metody jest umożliwienie klientowi korzystania z produktu przed sformułowaniem jego opinii.
   • Niestety, metoda ta może być źle umieszczona, a nawet niegrzeczna. Na przykład, jeśli zadzwonisz do rodziny w porze lunchu, może to negatywnie wpłynąć na twoje zdanie na temat firmy. Możesz uniknąć takich niedogodności, stosując mniej inwazyjne metody, takie jak wysyłanie wiadomości e-mail, korzystanie z mediów społecznościowych lub inne metody komunikacji elektronicznej. Należy pamiętać, że w porównaniu z ankietami telefonicznymi środki elektroniczne mają tendencję do uzyskiwania większej ilości informacji od użytkowników z różnych kategorii społecznościowych.

3. 
   

   
   
   
   Prześlij testy użyteczności. Dwa poprzednie przykłady dotyczą informacji zwrotnej po transakcji i użytkowania produktu przez klienta. Testy przyjazności dla użytkownika umożliwiają uzyskanie informacji zwrotnej dla korzystanie z produktu przez klienta. Zasadniczo w tego rodzaju teście dajesz niektórym uczestnikom próbki produktu do wypróbowania w obecności obserwatorów, którzy śledzą postęp operacji. Zachęcamy uczestników do wypróbowania produktu w celu wykonania określonych zadań lub rozwiązania problemów. W przypadku, gdy nie dotrą łatwo, obserwatorzy zauważają trudności, które pozwolą Ci ulepszyć dany produkt później.
   • Testy użyteczności są bardzo przydatne do poprawy jakości produktu lub usługi. Załóżmy na przykład, że podczas nowej wersji platformy chmurowej e-leczenia zauważyłeś, że większość uczestników ma trudności ze zmianą rozmiaru czcionki pisma świętego. W takim przypadku wiesz, że aby naprawić tę wadę, musisz ulepszyć tę opcję w następnej wersji produktu.
   • Aby obniżyć koszty tych testów, dołóż wszelkich starań, aby zmaksymalizować dostępne zasoby. Przetestuj w swoim zakładzie w godzinach pracy i, o ile to możliwe, skorzystaj z firmowego sprzętu rejestrującego, ponieważ wypożyczenie tego sprzętu może być bardzo drogie.

4. 
   

   
   Obserwuj swoją obecność w mediach społecznościowych. Dzisiaj word-of-mouth Obejmuje to nie tylko rozmowy między osobami. W ostatnim dziesięcioleciu dzięki rozwojowi mediów społecznościowych każdy może wyrazić swoje pomysły w Internecie. Poważnie podchodź do recenzji online otrzymywanych przez Twoją firmę, ponieważ chociaż standardy komunikacji nie są bardzo wysokie, użytkownicy pozostają szczerzy, ponieważ działają pod pozorem anonimowości.
   • Jeśli Twoja firma nie jest obecna na żadnej z głównych witryn społecznościowych, takich jak Facebook, Yelp lub pospiesz się, rejestrując się. Oprócz zastosowania twojego odcisk w mediach społecznościowych daje to możliwość promowania firmy i informowania klientów o przyszłych działaniach.
   • Pamiętaj, aby być obecnym na Yelp. Ta strona publikuje niezliczone opinie i referencje na temat produktów komercyjnych. Jego wpływ jest często decydujący dla danej transakcji. W niedawnym badaniu mali handlowcy potwierdzili, że intensywna obecność na Yelp pomogła im zwiększyć ich roczny dochód średnio o 6400 €.

5. 
   

   
   Zachęcaj do przesyłania opinii. Konsumenci to istoty ludzkie, które mają własne obawy, dlatego staraj się szanować ich czas i wysiłek. Wiedz, że będziesz bardziej skłonny do wyrażenia opinii, jeśli zachęcisz swoich konsumentów do komentowania. Możesz to zrobić, płacąc klientom, którzy przesyłają Ci swoje opinie lub tym, którzy zgadzają się wziąć udział w testach użyteczności. Jeśli nie możesz tego zrobić, użyj wyobraźni, aby zachęcić klientów do współpracy. W tym celu przedstawiono kilka pomysłów, które można zastosować w praktyce:
   • oferować rabaty lub inne korzyści klientom, którzy zgadzają się przesyłać Ci swoje uwagi,
   • zaoferować klientom możliwość wzięcia udziału w konkursie lub konkursie, aby wygrać nagrodę,
   • oferować prezenty lub kupony,
   • oferować bezpłatne artykuły.

6. 
   

   
   Użyj analizy danych, jeśli Twoja firma prowadzi działalność online. Jeśli przetwarzasz całość lub część swojej firmy w Internecie, możesz ocenić jakość świadczonych usług, analizując sposób korzystania z witryny. Wystarczy monitorować częstotliwość odwiedzin stron internetowych i czas trwania każdej wizyty, aby móc wyciągnąć prawidłowe wnioski na temat jakości twoich usług.
   • Załóżmy na przykład, że Twoja firma wyświetla filmy online wyprodukowane przez doświadczonych mechaników, aby wyjaśnić, jak samodzielnie naprawić samochód. Obserwując wrażenia z użytkowania strony internetowej, będziesz w stanie oszacować względny ruch na każdej stronie i odkryć, na przykład, że 90% osób patrzy na stronę cenową, a tylko 5% z nich jest zainteresowanych stronami usług oferowanych przez Twoją firmę. Informacje te mogą oznaczać, że Twoje stawki nie są konkurencyjne i że jeśli obniżysz ceny, prawdopodobnie zwiększysz sprzedaż.
   • Oto kilka popularnych witryn do określania wygody korzystania z witryny: Google Analytics (ta strona jest darmowa), Open Web Analytics (ta strona jest darmowa), Clicky (ta strona wymaga rejestracji), Mint (ta strona jest płatna) i ClickTale (ta strona płaci).

7. 
   

   
   Pamiętaj, aby zlecić badanie ankietowe. Jeśli Twoja firma ma trudności z mierzeniem jakości usług, pamiętaj o tym nie musisz sam wykonywać pracy. Jeśli nie masz czasu ani zasobów, aby zebrać opinie od klientów, skontaktuj się z firmą specjalizującą się w wysokiej jakości obsłudze klienta. Aby wypełnić swoją misję, dobra firma nie zaniedbuje wzięcia pod uwagę misji Twojej firmy i szybko poinformuje Cię w razie problemu. Dla firmy, która przeznacza budżet na outsourcing, outsourcing może być rozwiązaniem oszczędzającym czas, pozwalającym jednocześnie poprawić rentowność.
   • Pamiętaj jednak, że jeśli nie zajmujesz się bezpośrednio gromadzeniem i analizą informacji dostarczanych przez klientów, niektórzy z nich mogą uważać, że nie przywiązujesz wystarczającej wagi do opinii klientów. Z tego powodu, jeśli zlecisz to działanie na zewnątrz, wiedz, że tak jest niezwykle bardzo ważne, aby pokazać publiczności człowiek twojego biznesu.

8. 
   

   
   Pokaż swoim klientom, że poważnie traktujesz ich komentarze. Zadaj sobie następujące pytanie: Jako konsument, do kogo najprawdopodobniej wyślesz starannie napisany raport na temat jakości? Do spółki akcyjnej, która nie dba o ciebie, lub do firmy kierowanej przez zespół, która poświęca czas na zbadanie i zaspokojenie potrzeb jej klientów? Odpowiedź jest oczywista. Jeśli Twoja firma poważnie traktuje obawy klientów, przekonasz się, że będziesz otrzymywać coraz gęstszą informację zwrotną o wyższej jakości, pod warunkiem, że nie zmienisz swoich nawyków. W rzeczywistości wszystko, co musisz zrobić, to znaleźć czas i wysiłek, aby skontaktować się z klientami, którzy wyrazili swoją opinię na temat jakości twoich usług.
   • Małe i duże firmy wykorzystują inny bardzo prosty sposób. Odpowiadają na komentarze i obawy klientów za pośrednictwem mediów społecznościowych. Dzięki temu ich odpowiedzi mogą odczytać inni klienci. Prawdopodobnie nie będziesz w stanie zadowolić wszystkich, ale jeśli z wdzięcznością i profesjonalnie zareagujesz na ostry komentarz za pośrednictwem mediów społecznościowych, możesz odwrócić złą sytuację na swoją korzyść i taki sam odzyskać niezadowolonego klienta.

Część 2 Oceń biznes

1. 
   

   
   Zmierz jakość usług postrzeganą przez klienta. Opracowując ankietę lub inny sposób oceny jakości obsługi firmy, skoncentruj się na kluczowych wskaźnikach, ponieważ klienci nie lubią brać udziału w długim i skomplikowanym dochodzeniu. Wiedz, że musisz wziąć pod uwagę opinie klientów na temat jakości obsługi firmy, ponieważ opinie te pozwalają Ci poprawić. Analiza relacji między klientami a agentami pokaże, czy Twoja firma odpowiada na potrzeby klientów. Ponadto ta metoda pomoże ci rozpiętość pracownicy, którzy źle się zachowują. Spróbuj zadać pytania podobne do tych wymienionych na poniższej liście.
   • Którzy pracownicy świadczą daną usługę?
   • Czy ci pracownicy mają solidną wiedzę na temat swoich usług?
   • Czy są uprzejmi dla klientów i współpracowników?
   • Czy wzbudzają zaufanie?

2. 
   

   
   Oceń wizerunek marki firmy. Jeśli, w przeciwieństwie do innych firm, twój interesy dotyczą bezpośrednio jego klientów, ważne jest, aby to pokazać trzymaj się dwa. Jest wiele sposobów, aby się tam dostać. Możesz robić marketing, patrzeć na wizerunek marki swojej firmy lub oferować usługi doskonałej jakości. Aby zmierzyć tę jakość podczas ankiet, spróbuj zadać pytania podobne do tych wymienionych poniżej.
   • Czy klient uważa, że ​​firma i / lub pracownicy zachowują się prawidłowo podczas usługi?
   • Czy klient uważa, że ​​zwraca szczególną uwagę?
   • Czy stworzona przez firmę lambiance jest przyjazna i przyjazna?

3. 
   

   
   Zmierz wiarygodność firmy. Doskonała usługa jest interesująca tylko wtedy, gdy trwa długo. Konsekwencja jest najważniejsza, jeśli chodzi o wysoką jakość usług. W rzeczywistości badania wykazały, że klienci uważają, że wiarygodność jest najważniejszym elementem dobrej jakości usług. Wiedz, że wiarygodność pozwala dużym korporacjom międzynarodowym, takim jak McDonald's, mieć klientów na całym świecie. Klienci wolą doświadczać tej samej satysfakcji, ilekroć korzystają z produktu lub usługi firmy. Aby ocenić spójność świadczeń, rozważ zadawanie pytań podobnych do tych wymienionych poniżej.
   • Czy pracownik lub firma dokładnie świadczy usługi?
   • Czy klient uważa, że ​​pracownik lub firma może zaoferować tę samą usługę w przyszłości?
   • Czy klient zamierza ponownie korzystać z usług firmy?
   • Jeśli klient nie jest jego pierwszym romansem z firmą, jak porówna swój obecny fragment z poprzednimi?

4. 
   

   
   Zmierz wrażliwość firmy. Jest prawdopodobne, że prawie wszędzie klienci wolą zwracać się do przyjaznych, uprzejmych, szybkich firm, które chcą zadowolić swoich klientów. Pomiar reaktywności firmy pomoże ci określić odpowiednie zasoby w celu poprawy obsługi klienta. W tym celu możesz przeszkolić swoich pracowników, rekrutować nowych pracowników i / lub wdrażać inne strategie w tym obszarze. Spróbuj skoncentrować się na kwestiach podobnych do tych wymienionych na poniższej liście.
   • Jak gotowi są pracownicy do zaspokojenia potrzeb klientów?
   • Jaka jest szybkość świadczenia usługi?
   • Czy pracownik jest skłonny świadczyć dodatkowe usługi?

5. 
   

   
   Zmierz konkretne aspekty doświadczenia klienta. Nawet najmilszy, rzetelny i uprzejmy pracownik nie może zapewnić najwyższej jakości usług, jeśli nie ma środków na właściwe wykonywanie swojej pracy lub jeśli środowisko pracy jest niezdrowe. Aby zapewnić wysoki poziom usług, bardzo ważne jest utrzymanie sprzętu biznesowego w dobrym stanie. Zidentyfikuj niedociągnięcia organizacyjne w swojej firmie, zadając pytania podobne do tych wymienionych poniżej.
   • Czy sprzęt działa?
   • Czy produkt i strona handlowa są schludne i atrakcyjne?
   • Czy pracownicy wykazują się profesjonalizmem?
   • Jak przejrzysta jest cała komunikacja? Czy są prowadzone zgodnie z zasadami sztuki?

Część 3 Poprawa usług świadczonych przez firmę

1. 
   

   
   Poproś pracowników o zastosowanie standardów usług. Praca Twoich pracowników może być utrudniona, jeśli będą musieli złożyć wniosek o list, wiele instrukcji. Zastanów się jednak, czy nie dać im wskazówek dotyczących delikatnych kwestii, takich jak te związane z obsługą klienta. Pracownicy muszą dokładnie wiedzieć, czego oczekują, gdy świadczą usługi dla klientów. W przypadku większości firm wytyczne te odnoszą się do stosunku pracownika do klienta. Pracownik musi być przyjazny, uprzejmy i obsługiwać klienta szybko i poprawnie. Aby jasno poinformować pracowników o swoich celach, możesz uwzględnić inne wymagania oparte na twoich obawach i organizacji firmy.
   • Często najprostsze reguły usługi są najbardziej skuteczne. Na przykład „Little Caesars”, wiodąca amerykańska sieć fast-food specjalizująca się w pizzach, prosi swoich pracowników, aby podali klientom „idealną pizzę w 30 sekund lub krócej iz uśmiechem. Jest to bardzo prosta instrukcja, która jasno określa charakter świadczonej usługi i podkreśla główne cechy tej usługi, a mianowicie dobrą jakość, życzliwość i szybkość.

2. 
   

   
   Przyciągnij doświadczonych pracowników. Pracownicy są prawdopodobnie najlepszym aktywem firmy. Bez kompetentnych i zmotywowanych pracowników świadczenie usług na wysokim poziomie jest praktycznie niemożliwe. Z drugiej strony, w przypadku takich pracowników najwyższa jakość usług staje się regułą. Jeśli chcesz, aby Twoja firma miała silnych pracowników, nie oczekuj, że przyjdą do Ciebie. Przeciwnie, musisz je spełnić i zaoferować im atrakcyjne oferty, aby zachęcić ich do pracy dla Ciebie. Publikuj oferty pracy online i w gazetach. Weź udział w targach pracy. Pozostań w kontakcie ze swoimi relacjami biznesowymi i daj im znać, kiedy będziesz na wakacie. Mówiąc konkretniej, staraj się oferować wyższe wynagrodzenie niż konkurenci.
   • Aby przyciągnąć nowych rekrutów i zatrzymać obecnych pracowników, rozważ zaoferowanie postęp kariery zawodowej zadowalające, zamiast prostej pracy. Oznacza to atrakcyjne wynagrodzenie, znaczne korzyści i, co najważniejsze, zasługuje na promocję. Kiedy Twoi pracownicy zobaczą korzyści wynikające z długotrwałej pracy, prawdopodobnie będą zainteresowani zapewnieniem niezbędnego wysiłku, aby zapewnić wyjątkową obsługę.

3. 
   

   
   Zachęcaj swoich pracowników do świadczenia wysokiej jakości usług. Jak najlepiej zachęcić pracowników do zapewnienia doskonałej obsługi? To po prostu nagradza ich wysiłki. Aby zachęcić pracowników, rozważ zapewnienie im korzyści materialnych, gdy osiągną lub przekroczą wymagany poziom jakości. Często świadczenia te mają charakter pieniężny, ale w niektórych przypadkach mogą przybrać formę wakacji, promocji, nagrody itp. Pomyśl o zdefiniowaniu siatki świadczeń, aby zachęcić pracowników do oferowania dobrej usługi. Prawdopodobnie nie zawahają się tego zrobić, ponieważ wiedzą, że ich wysiłki zostaną nagrodzone.
   • Na przykład większość dealerów samochodowych płaci swoim dealerom prowizję. W przypadku sfinalizowania sprzedaży dealer zachowuje określony procent ceny samochodu. Ten system działa dobrze dla obu stron. Dealer ma motywację do sprzedaży jak największej liczby samochodów i zarobienia jak największej ilości pieniędzy. Jego wysiłki zwiększą liczbę samochodów sprzedawanych przez dealera.

4. 
   

   
   Uwzględnij jakość śledzenia usług w swoim biznesplanie. Pomiar jakości obsługi firmy musi być samodzielnym zadaniem. Powinno to być jednym z twoich głównych problemów, jeśli chcesz utrzymać jakość usług na wysokim poziomie, pomimo problemów, które możesz napotkać. Opracowując następny program prac, rozważ zastosowanie niektórych ze strategii wymienionych poniżej.
   • Umawiaj się z pracownikami na częste spotkania w celu oceny jakości usług firmy.
   • Przeprowadzaj rozmowy oceniające z pracownikami w celu poprawy jakości usług.
   • W razie potrzeby przejrzyj system szkoleń dla nowych pracowników.
   • Przydziel zasoby do monitorowania obecność firma internetowa lub rekrutacja personelu lub stażystów do wykonania tej pracy.

5. 
   

   
   Opracuj prostą procedurę, aby umożliwić klientom zgłaszanie roszczeń. Wiedz, że firmy, które chcą poprawić jakość swoich usług, nie boją się „stawić czoła krytykom”. Inteligentne firmy ułatwiają swoim klientom zgłaszanie roszczeń. W końcu klient jest królem, szczególnie w celu oceny jakości obsługi firmy, do której się skierował. Postaw punkt honoru, aby poprosić klientów o podzielenie się swoimi uwagami. Na przykład możesz umieścić karty z komentarzami w pobliżu kasy sklepowej. Bardziej skomplikowanym sposobem jest utworzenie bazy danych w celu uporządkowania i kategoryzacji żądań klientów. To Ty decydujesz, co jest rozsądne dla Twojej firmy.
   • Cokolwiek zrobisz, aby uzyskać opinie od swoich klientów, postaraj się odpowiedzieć na jak najwięcej komentarzy. Takie podejście nie jest jedynie oznaką grzeczności, ponieważ ponadto tworzy specjalne relacje z klientami, jednocześnie sprawiając, że czują, że firma przywiązuje wagę do swoich skarg. zdecydowanieZgadzasz się odpowiedzieć na uzasadnioną liczbę roszczeń w mediach społecznościowych i renomowanych witrynach prezentujących produkty, takich jak Yelp, które odwiedzają miliony użytkowników.