Zawartość
W tym artykule: Zachowanie emocji Ocena sytuacjiRozwiązywanie problemu26 Referencje
Większość ludzi, którzy pracują z klientami, spotkała pewnego dnia niegrzecznego klienta. Czasami klienci tracą cierpliwość do sprzedawcy, są sfrustrowani pewną sytuacją lub po prostu źle się zachowują. Niezależnie od tego, czy zachowanie klienta jest uzasadnione, czy nie, sytuacja może być wyjątkowo stresująca dla pracowników. Umiejętność rozładowania napiętej sytuacji z niegrzecznym klientem pomoże ci poczuć się bardziej zrelaksowanym i wygodnym w pracy, niezależnie od zawodu.
etapy
Część 1 Pamiętanie o twoich emocjach
-
Zachowaj spokój. Podstawową zasadą obsługi klienta jest, aby nigdy nie tracić panowania nad klientem, nawet jeśli jest to bardzo niegrzeczne.Utrata spokoju z klientem tylko pogorszy sytuację i łatwo stracisz pracę.- Oddychaj głęboko, wdychając membranę, a nie klatkę piersiową. Wdychanie głęboko żołądkiem pomaga rozluźnić ciało, nawet podczas stresującej sytuacji.
- Wyobraź sobie coś relaksującego. Może to być miejsce lub sytuacja całkowicie wyimaginowana: wystarczy wizualizować miejsce lub rzecz, która pomoże ci się zrelaksować i uspokoić myśli płynące w twojej głowie.
-
Nie bierz zbyt wiele zniewag do serca. Może to być trudne dla wielu z nas, szczególnie dla tych, którzy mają tendencję do internalizowania krytyki. Sekret polega na tym, aby pamiętać, że cokolwiek klient mówi, przyczyna jego problemu nie ma nic wspólnego z tobą. Klient jest prawdopodobnie niezadowolony z produktu, który kupił lub usługi, której szukał. Jest całkiem możliwe, że oczekiwania klienta były od samego początku nierozsądne lub że zwykły błąd mleka chwilowo wkurzył. Skoncentruj się na rozwiązaniu problemu, zamiast tracić energię, by poczuć się zranionym lub obrażonym.- Powtórz kojącą mantrę w swojej głowie. Wybierz mantrę, która pomoże ci się skupić i zachować spokój. Spróbuj powiedzieć sobieto nie moja wina. Nie jest na mnie zły, to nie ma ze mną nic wspólnego. Ta formuła pomoże ci pamiętać, że mogłeś nie zrobić nic złego i że gniew klienta w końcu przeminie.
-
Słuchaj klienta i określ, na czym polega problem. Jeśli klient źle się z tobą pojawia, możliwe, że ty lub kolega popełniłeś błąd. A może klient nie dostał tego, co powinien. Niezależnie od tego, czy zachowanie klienta jest odpowiednie do sytuacji, musisz go wysłuchać i spróbować zrozumieć sytuację. Słuchanie wściekłego klienta wykrzykującego wulgaryzmy na twojej twarzy może być trudne, ale w całej tej wściekłości istnieje problem, który prawdopodobnie ty lub jeden z twoich kolegów może rozwiązać. Zignoruj zachowania klientów i skup się na źródle problemu.- Zamiast składać oświadczenia, po prostu zadawaj pytania. Pokażesz klientowi, że nie jesteś obojętny na jego skargę, a odpowiadając na pytania, może zacząć rozumieć, że doszło do nieporozumienia.
- Spróbuj zignorować obraźliwe lub złośliwe uwagi, które klient robi o tobie, i skup się na sercu jego skargi. Jeśli nie wyrazi jasno swojego problemu, zapytaj uprzejmie, ale stanowczo: „Proszę pana, nie rozumiem na czym polega problem. Co mogę dla ciebie zrobić? "
- Spróbuj zadać pytania typu „jakie były twoje oczekiwania? I odpowiedz na to pytanie z prostym „dlaczego miałeś takie oczekiwania?” Bądź ostrożny, ponieważ zadawanie tych pytań bez spokojnego i uprzejmego tonu sprawi, że poczujesz się jak zwykła osoba. Te pytania mogą jednak pomóc wrócić do źródła problemu. Na przykład klient mógł źle odczytać jedną z Twoich reklam lub źle zrozumiał ofertę.
- Być może będziesz musiał uzasadnić swoje stanowisko. Pamiętaj, aby trzymać się z dala od problemu i nie atakować, według twojego rozumowania, klienta lub jego logiki. Poddając w wątpliwość jego postać lub logikę, zdegenerujesz sytuację i będziesz mieć więcej problemów z zarządzaniem tym klientem.
-
Mów cicho i powoli. Jeśli klient staje się coraz bardziej zły, spróbuj obniżyć ton i mówić wolniej. Ta technika może uspokoić klienta, a także zademonstrować twoją stanowczość i profesjonalizm. Ważne jest, aby zachować kontrolę nad swoim tonem i głośnością, ponieważ jeśli się zdenerwujesz, pogorszysz sytuację.- Jeśli korespondujesz z klientem, poświęć chwilę, aby się uspokoić, zanim odpowiesz. Oddychaj głęboko, skup się na czymś, co sprawia, że jesteś szczęśliwy i napisz raz, że jesteś uspokojony.
Część 2 Oceń sytuację
-
Miej empatię dla klienta. Może ci być trudno okazać empatię komuś, kto jest porywczy, a nawet agresywny, ale jest to najlepsza taktyka do przyjęcia. Pokażesz klientowi, że nie jesteś przeciwko niemu i że jesteś gotowy do współpracy z nim w celu rozwiązania problemu. Pomoże to rozładować prawdopodobną napiętą sytuację między tobą a klientem.- Powiedz klientowi, że rozumiesz, jak się czuje i dlaczego jest zły. Spróbuj powiedzieć coś w stylu: „Rozumiem, dlaczego jesteś zdenerwowany, proszę pana. Sytuacja wydaje mi się bardzo frustrująca.
-
Postaw się w bucie klienta. Pomocne może być wyobrażenie sobie sytuacji z punktu widzenia klienta. Powinieneś przynajmniej krótko streścić sytuację, której doświadcza klient, mówiąc z jego punktu widzenia, aby pokazać mu, że jesteś po jego stronie.- Powiedz coś w stylu „proszę pana, jeśli dobrze rozumiem ...”, a następnie sformatuj to, co powiedział ci klient. Ta technika pozwoli ci subtelnie komunikować się z klientem, że potwierdzasz jego wersję faktów i że poważnie podchodzisz do sytuacji.
-
Przepraszam grzecznie do klienta. Po wyjaśnieniu przyczyny gniewu klienta i podsumowaniu sytuacji przeproś go. Nie ma znaczenia, czy uważasz, że klient zasługuje na te przeprosiny. Rzeczywistość sytuacji polega na tym, że nie będziesz w stanie rozładować napięcia bez przeprosin i bez podjęcia niezbędnych wysiłków, aby zaradzić sytuacji.- Spróbuj powiedzieć coś w stylu „Przepraszam za niedogodności. Zobaczę, co mogę zrobić, aby rozwiązać twój problem. "
-
Nie flopuj. Jeśli klient się myli i jest nieuzasadniony, nadal będziesz musiał przeprosić za niedogodności, ale będziesz musiał pozostać na swojej pozycji, aby nie utknąć na nogach.- Używaj twardych, ale uprzejmych zwrotów, takich jak „proszę, pozwól mi skończyć”, „to nie było moje pytanie” lub „to nie to, co powiedziałem. "
- Jeśli komunikujesz się z nami, a klient ignoruje coś, co powiedziałeś, spróbuj się powtórzyć lub powiedzieć stanowczo, ale grzecznie, proszę pana, już odpowiedziałem na to pytanie. Czy mogę w czymś pomóc? "
-
Jeśli nic nie możesz zrobić, przyznaj się. Wściekły klient prawdopodobnie będzie nadal wylewać na ciebie swój gniew, dopóki myśli, że jego zachowanie zmieni sytuację. Jeśli nic nie możesz zrobić Ty lub Twoi koledzy, powiadom klienta. Bądź uprzejmy, ale stanowczy i powiedz coś w stylu „Rozumiem twoją frustrację i strasznie mi przykro, ale nic nie możemy zrobić, aby rozwiązać twój problem. Klient może być bardziej sceptyczny, ale prawdopodobnie rozpozna swoją porażkę i ostatecznie odejdzie po ukończeniu swojego numeru.
Część 3 Rozwiąż problem
-
Jeśli istnieje proste rozwiązanie problemu klienta, wybierz je. Jeśli możesz zwrócić klientowi pieniądze lub wymienić produkt, który go nie satysfakcjonuje, zrób to. Klient będzie szczęśliwy, a ty ograniczysz stres. Często najprostsze rozwiązanie jest najlepszą opcją dla wszystkich zaangażowanych stron.- Możesz zapytać klienta, jak chciałby rozwiązać swój problem. Należy jednak pamiętać, że jeśli klient jest nadal wkurzony lub nieuzasadniony, może nie zaoferować akceptowalnego i wykonalnego rozwiązania.
-
Poszukaj dowodów na piśmie. Jeśli klient ma problem z zakupionym produktem, poproś o jego potwierdzenie. Lub jeśli klient przedstawi roszczenia, że jesteś przeciwko podpisanej umowie, pokaż mu umowę. Niezależnie od sytuacji, pisemny dokument lub dowód fizyczny pomogą ci szybko położyć kres nieuzasadnionym wymaganiom klienta.- Jeśli korespondujesz z klientem za pomocą serii ds, możesz wysłać mu kopię umowy lub umowy pocztą elektroniczną lub po prostu odesłać ją z powrotem do poprzedniej, jeśli którakolwiek z twoich wcześniejszych wymian rozwiązała dany problem.
-
Skonsultuj się ze swoim menedżerem. Jeśli nie masz uprawnień do zwrotu kosztów klientom lub wymiany zakupionych produktów, lub jeśli nie wiesz, jakie są zasady firmy w takich przypadkach, porozmawiaj ze swoim przełożonym. Będziesz także musiał ostrzec swojego przełożonego, że klient zauważa i jest nierozsądny, ponieważ może zaistnieć potrzeba interwencji, zanim sytuacja się pogorszy.- Poinformuj przełożonego o skargach klienta, podstawowym problemie i określ, że klient jest trudny.
- Twój przełożony może powiedzieć ci, jak postępować lub podjąć decyzję o przejęciu sytuacji i porozmawiać z samym klientem. Przynajmniej będzie mógł pomóc ci znaleźć rozsądne rozwiązanie problemu, który zadowoli obie strony we właściwym kierunku.
-
Po zakończeniu sceny weź głęboki oddech. Gdy sytuacja zostanie rozwiązana lub przynajmniej nadana, rozważ krótką przerwę (jeśli pozwala na to Twoja praca). Wyjdź na wdech świeżego powietrza, napij się kawy lub herbaty lub pójdź do łazienki, aby spryskać twarz zimną wodą. Niezależnie od tego, którą opcję wybierzesz, ważne jest, aby dać sobie czas na uspokojenie po tej napiętej i być może stresującej sytuacji. -
Idź dalej. Po napiętej sytuacji, takiej jak zarządzanie niegrzecznym klientem, możesz narzekać na tego klienta do swoich kolegów, a nawet znajomych lub rodziny po powrocie do domu. Jednak według ekspertów powtórzenie stresującej sytuacji może z czasem być szkodliwe, jeśli robisz to często. Chociaż może to pomóc ci zrelaksować się w tej chwili, z czasem ta praktyka może stać się domyślnym sposobem, w jaki twój mózg radzi sobie ze stresem lub gniewem. Może to stać się dla ciebie niezdrowe i frustrujące dla przyjaciół, rodziny i współpracowników.- Miej pozytywne myśli o sobie. Pogratuluj sobie radzenia sobie w stresującej sytuacji bez utraty panowania nad sobą.
- Wyeliminuj wszelkie wątpliwości dotyczące swojego zachowania, analizując fakty. Może to być trudne, ale ważne jest, aby cofnąć się i uznać, że klient może nie być na ciebie zły i prawdopodobnie nie myśli o wszystkich paskudnych rzeczach, które mógłby ci powiedzieć. Klient był tylko zdenerwowany sytuacją, a ty byłeś właśnie w drodze.
-
Pracuj, aby zapobiec przyszłym problemom. Zadaj sobie szczerze pytanie, czy Ty i Twoi koledzy mogliście zrobić coś inaczej, aby zapobiec problemowi. Nie próbuj obwiniać, po prostu sprawdź, czy ty i twój zespół moglibyście zrobić coś innego. Następnie wykorzystaj tę nieprzyjemną konfrontację jako dobrą lekcję. Poznałeś problem, umyłeś się i udało ci się znaleźć rozwiązanie: możesz być dumny! Następnym razem wszystko będzie łatwiejsze i będziesz wiedział, jak radzić sobie z nieprzyjemnymi klientami.