Zawartość
W tym artykule: Wiedząc, na co narzeka klient Znajdź rozwiązanie 8 Referencje
Zarządzanie niezadowolonymi klientami może być najtrudniejszym aspektem pracy. Prawdopodobnie spotkasz się z frustracją, agresją i niewielką cierpliwością, gdy klienci ci staną twarzą w twarz lub rozmawiają przez telefon. Sekretem skutecznego zarządzania niezadowolonym klientem jest zachowanie spokoju.
etapy
Część 1 Dowiedz się, na co narzeka klient
-
Zachowaj spokój i dostosuj się do sytuacji. Nikt nie chce być konfrontowany z osobą, która krzyczy i nagrzewa się w miejscu publicznym. Jednak twoja praca wymaga, abyś był zrelaksowany i obciążony. Zwalcz potrzebę krzyczenia na niego, nawet jeśli zechcesz to zrobić! Krzyczenie i gniewanie tylko pogorszy sytuację. Zamiast tego wybierz najbardziej dystansowe podejście zawodowe i zapnij pasy, czas na pracę.- Nigdy nie używaj sarkazmu ani oczywiście ironicznej uprzejmości. Postępowanie w ten sposób tylko pogorszy gniew klienta i pogorszy sytuację.
-
Słuchaj uważnie tego, co mówi ci klient. Niezadowolony klient musi po prostu wyrazić swój gniew, a dziś to ty jesteś ofiarą. Oznacza to, że musisz dołożyć wszelkich starań, aby uważnie słuchać tego, co on chce ci powiedzieć. Zaoferuj klientowi całą swoją uwagę, nie szukaj gdzie indziej, nie ruszaj się ani nie rozpraszaj się czymś innym. Spójrz na osobę, która do ciebie mówi i naprawdę słuchaj tego, co mówisz.- Słuchając swojego klienta, zobacz odpowiedzi na następujące pytania: co się stało z tym, kto był w stanie go rozgniewać? Czego on dokładnie chce? Co możesz zrobić, aby pomóc?
-
Uwolnij swoje uczucia od sytuacji. Jeśli klient jest szczególnie zły, może powiedzieć niezwykle trudne rzeczy. Pamiętaj, że nie powinieneś zbytnio brać tego do serca, osoba obwinia firmę, produkt lub usługę posprzedażną, która została mu dostarczona, a nie tobie jako osobie. Będziesz musiał odłożyć na bok własne uczucia.- Pamiętaj jednak, że jeśli klient przesadza lub wydaje się naprawdę groźny, powinieneś powiedzieć mu, że zamierzasz skontaktować się ze swoim przełożonym lub kimś innym w celu rozwiązania tego problemu. Kiedy wrócisz do klienta, wyjaśnij sytuację swojemu przełożonemu lub osobie, która ci pomaga i powiedz mu, dlaczego musisz go przynieść (na przykład czujesz się zagrożony). Jeśli to się nie pogorszy, będziesz musiał poprosić klienta o opuszczenie lokalu.
-
Odbierz roszczenia klienta. Gdy klient skończy reklamację, upewnij się, że dokładnie wiesz, co ją zdenerwowało. Jeśli nadal nie masz pewności, powtórz to, co według ciebie rozgniewało klienta, lub zadaj mu pytania. Powtarzanie klientowi, z którego pochodzi problem, pokaże mu, że słuchałeś, a także potwierdzi problem, który należy rozwiązać.- Dobrym sposobem, aby upewnić się, że dokładnie wiesz, na czym polega problem, jest użycie spokojnego, ważonego języka, takiego jak „Rozumiem, że jesteś zły, ponieważ pizza została dostarczona godzinę później, masz rację. "
-
Sympatyzuj z problemem klienta. Wykazywanie empatii pomoże klientowi zrozumieć, że naprawdę próbujesz mu pomóc. Po potwierdzeniu źródła problemu pokaż, że jest Ci z tego powodu bardzo przykro i że doskonale rozumiesz, dlaczego jest zły. Powiedz coś spośród następujących terminów.- „W pełni rozumiem twoje oburzenie, czekanie na pizzę, zwłaszcza jeśli jesteś bardzo głodny, musisz być okropny, by żyć. "
- „Masz prawo być oburzony, terminy dostaw mogą zrujnować każdy wieczór. "
-
Przeproś. Wyjaśnij klientowi, że jest Ci przykro z powodu tego, co się stało, niezależnie od tego, czy uważasz, że klient przesadził z powagą sytuacji. Wymówki połączone z twoją empatią mogą ci bardzo pomóc. Niezadowoleni klienci czasami muszą po prostu przeprosić za słabą jakość świadczonych usług. Mamy nadzieję, że klient trochę się uspokoi po przeprosinach w imieniu firmy.- Powiedz coś w stylu „Przykro mi, że pizza nie została dostarczona na czas. Kiedy to się dzieje, zawsze jest wyjątkowo nudno i doskonale rozumiem, dlaczego Ci to przeszkadza. Zobaczmy, co możemy zrobić, aby to naprawić. "
-
Zadzwoń do swojego menedżera, jeśli klient Cię o to poprosi. Jeśli musisz poradzić sobie z delikatną sytuacją i jeśli klient wymaga, aby zadzwonić do przełożonego, lepiej zastosować się do żądania klienta. Jeśli jednak możesz, unikaj angażowania przełożonego. Jeśli sam poradzisz sobie z sytuacją, pokażesz swojemu kierownikowi, że masz możliwość radzenia sobie z niezadowolonymi klientami w spokojny i spokojny sposób.
Część 2 Znajdź rozwiązanie
-
Zaproponuj rozwiązanie (lub więcej). Teraz, gdy wiesz, co wkurza klienta, powinieneś zaoferować alternatywę. Jeśli uważasz, że znasz rozwiązanie, które zadowoli twojego klienta, przedstaw je.- Na przykład w przypadku późnej pizzy możesz wprowadzić coś takiego: „Doskonale rozumiem, że jesteś zły, ponieważ Twoja pizza została dostarczona zbyt późno. Nasza firma chciałaby to naprawić i zaoferować dobry zakup bezpłatnej pizzy. Osobiście upewnię się, że jak najszybciej otrzymasz następną pizzę. "
-
Zapytaj klienta, czego chce. Jeśli nie wiesz dokładnie, co podoba się Twojemu klientowi, zapytaj go. Co chciałby zrobić z tym problemem? Czy jest coś, co mogłoby go zadowolić? Powiedz następującą rzecz.- „Co chciałbyś, żebyśmy zrobili? Dopilnuję, aby zostało to zrobione, jeśli pozostanie w moich możliwościach. "
-
Podejmij natychmiastowe działanie. Powiedz klientowi, co zrobisz, aby rozwiązać problem. Podaj mu konkretne informacje, zwłaszcza jeśli rozmawiasz z nim przez telefon, aby mógł się z Tobą skontaktować, jeśli problem wystąpi ponownie. -
Daj sobie kilka minut na powrót do zdrowia po starcie. Gdy klient opuści lokal lub rozłączysz się, poświęć kilka minut na odzyskanie i podsumowanie tego, co się właśnie wydarzyło, i pozwól sobie się uspokoić. Tego rodzaju sytuacja może być stresująca, nawet jeśli klient jest zadowolony. Poświęć chwilę, aby się zrelaksować i oczyścić umysł. -
Bądź w kontakcie z klientem. Zadzwoń do klienta, gdy problem zostanie rozwiązany. Zapytaj go, czy wszystko poszło dobrze. Jeśli to możliwe, podnieś przysmak, aby wysłać mu wymówkę lub kupon na następny zakup.