Zawartość
W tym artykule: Zarządzanie trudnymi klientami Zarządzanie niektórymi typami trudnych klientów 18 Referencje
Ludzie są jedną z najtrudniejszych rzeczy podczas pracy w dziale obsługi klienta. Niezależnie od tego, czy pracujesz w branży spożywczej, odzieżowej czy hotelarskiej, wcześniej czy później spotkasz wściekłego, zirytowanego lub niekontrolowanego klienta.Nie bój się, ponieważ istnieją sprawdzone metody uspokojenia sytuacji w sposób, który przynosi korzyści Tobie, Twojej firmie, a co ważniejsze - Klientowi. Pozwoli ci to zadowolić klienta poprzez utrwalenie „klienta jest królem”, pozostanie nieelastycznym na swojej pozycji lub po prostu znalezienie kompromisu.
etapy
Metoda 1 Zarządzaj trudnymi klientami
- Wiedzieć, jak tego słuchać. Trudni klienci nie oczekują perfekcji, ale chcą wiedzieć, że poważnie traktujesz ich problemy. Bądź uważny i spokojnie słuchaj problemu klienta. Spójrz mu w oczy i nie uśmiechaj się głupio. Sprawdź swoją głowę, gdy klient stwierdzi fakt, który uważasz za ważny.
-
Okazuj klientowi empatię. Większość złych interakcji z klientami pogarsza się, ponieważ klient uważa, że nie starasz się zrozumieć ich obaw. Przekazując klientowi swoją empatię, nadajesz ton całej interakcji i pokazujesz mu, że jesteś jego sprzymierzeńcem w znalezieniu rozwiązania jego problemu.- Powiedz mu: „Całkowicie rozumiem i przepraszam za niedogodności. Razem znajdźmy rozwiązanie ”. Używając „my”, mówisz mu, że łączysz siły, aby znaleźć oba rozwiązania.
- Jeśli klient powtórzy skargę, zwiększ swoją empatię. Na przykład odpowiedz „wygląda niesamowicie frustrująco” lub „na twoim miejscu czułbym się dokładnie tak samo”.
- Pamiętaj, że wyrażenie twojej empatii nie oznacza, że dajesz klientowi wszystko, czego chce. Zamiast tworzyć konfrontację między firmą a klientem, to ty i klient przeciwko firmie.
-
Pamiętaj, że inni obserwują Twoją interakcję. Wyobrażając sobie publiczność obserwującą twoją rozmowę, będziesz w stanie zachować spokój. Nie chcesz, aby inni klienci widzieli, że źle postępujesz z jednym z nich. Zawsze musisz wierzyć, że klient, o którym mowa, poinformuje innych o interakcji, którą miał z tobą.- Sposób, w jaki wchodzisz w interakcje z klientami, nigdy nie powinien szkodzić firmie, ale musi to być przykład jakości usług oferowanych przez Twoją firmę.
-
Mów powoli i obniż ton głosu. Emocje są zaraźliwe. Obniżając ton głosu i mówiąc niżej, pokażesz klientowi, że masz kontrolę i że jesteś spokojny. Jest to tym ważniejsze, że klient jest bardzo zły i mówi głośno. Nie wolno ci nic robić, by pogorszyć sytuację. -
Przepraszam siebie. Każdy pracownik może usprawiedliwić się, niezależnie od swojej roli w społeczeństwie. Spójrz na klienta okiem i pamiętaj o przekazaniu swojej szczerości tonem głosu i spojrzeniem. Powiedz mu, że w imieniu twojej firmy przepraszasz, że nie jest zadowolony i że zrobisz wszystko, co w jego mocy, aby mu pomóc.- Nie bądź protekcjonalny. Unikaj wymówek w sposób, który może umniejszyć klienta. Zawsze musisz przeprosić za to, co zrobiłeś i co zrobiła firma, a nie za to, co czuje klient lub jego zachowanie. Na przykład, zamiast powiedzieć: „Przykro mi, że jesteś wkurzony, ale nie mogę dać ci zwrotu pieniędzy”, spróbuj mu powiedzieć: „Przykro mi, że nie mogę pomóc ci się spłacić” - powiedział. czy mogę coś jeszcze dla ciebie zrobić? "
-
Poinformuj swojego przełożonego. Klient i tak może cię o to poprosić, ale nawet jeśli nie, to nadal dobry pomysł. Twój przełożony ma większą moc, aby rozwiązać problem klienta, czy to poprzez redukcję, rekompensatę lub inną koncesję. Ponadto przenosi odpowiedzialność za zadowolenie klienta na osobę na wyższym poziomie w hierarchii, co pomaga klientowi czuć się bezpiecznie.- Jeśli musisz poprosić klienta, aby poczekał, aż znajdziesz swojego przełożonego, daj mu wygodne miejsce do oczekiwania. Jeśli możesz zaoferować mu napoje takie jak woda, zasugeruj mu. Uspokoisz klienta, traktując go życzliwie.
-
Złóż tylko obietnice, które możesz dotrzymać. Jedną z najgorszych rzeczy do zrobienia jest zaoferowanie rozwiązania lub złożenie obietnicy, której nie możesz dotrzymać. To sprawi, że klient będzie jeszcze bardziej sfrustrowany. Jeśli nie jesteś czegoś pewien, zapytaj swojego przełożonego. Nie podejmuj pochopnych decyzji w upale chwili.- Zawsze możesz powiedzieć klientowi: „To może być możliwe, daj mi chwilę na sprawdzenie ze swoim przełożonym”.
-
Zakończ interakcję pozytywną nutą. Nawet jeśli znalazłeś rozwiązanie, na które liczył klient, i jeśli nadal się złości, staraj się nie pozwolić mu odejść w ten sposób. Zamiast tego spróbuj wyrazić swoją wdzięczność za jego cierpliwość i obiecaj mu, że zrobisz wszystko, co w jego mocy, aby jego kolejne doświadczenie przebiegło gładko. Na przykład możesz powiedzieć: „Dziękujemy za cierpliwość, podczas gdy my znajdujemy rozwiązanie Twojego problemu. Z przyjemnością następnym razem osobiście zajmę się twoim następnym kontaktem z naszą firmą, aby upewnić się, że wszystko idzie dobrze, nie wahaj się mnie zapytać ".- Jeśli nie byłeś w stanie zadowolić klienta, zawsze staraj się stworzyć pozytywną pamięć, kiedy klient pozostanie uprzejmy i profesjonalny. Klient wtedy odejdzie, myśląc „nie mogli mi pomóc, ale przynajmniej sprzedawca był miły”.
-
Dowiedz się, kiedy wystarczy zachowanie klienta. Jeśli klient zaczyna być brutalny lub wykazuje oznaki, że nie chce się uspokoić, zadzwoń do ochrony sklepu lub w nagłych wypadkach i poproś policję o rozwiązanie problemu. Jeśli klient zrobi scenę, jeśli obraża cię lub obraża innych pracowników, jeśli usiłuje cię zastraszyć fizycznie, zadzwoń do służb bezpieczeństwa. Poszedłeś tak daleko, jak to możliwe, zarówno dla własnego dobra, jak i twojego klienta.- Jeśli klient jest pijany lub znajduje się pod wpływem narkotyków, nie marnuj czasu na próby z nim przemyślenia. Zadzwoń bezpośrednio do bezpieczeństwa, aby zapewnić dobrobyt wszystkim.
-
Odłóż na bok swoje ego. Przygotuj się na zadowolenie klienta, nawet jeśli uważasz, że się myli. Będziesz musiał być pokorny wobec klienta lub usprawiedliwić się czymś, co według ciebie nie jest ważne. Nigdy nie bądź zbyt dumny, aby dać z siebie wszystko, aby zadowolić swoich klientów.- Pomyśl o starym powiedzeniu obsługi klienta: „klient ma zawsze rację”. Nie oznacza to, że w obiektywny sposób skarga klienta jest prawidłowa. Zarządzając interakcją w pozytywny sposób, który przynosi satysfakcję klientowi, nie poniżasz siebie jako pracownika, po prostu starasz się zachować lojalność klienta.
-
Zobacz trudnych klientów jako szanse. Nie zapominaj, że zadowoleni klienci pozwalają zobaczyć kwitnący biznes. Zadowolony klient może podzielić się z innymi swoim pozytywnym doświadczeniem, ale niezadowolony klient z pewnością porozmawia z innymi. Oznacza to mniejszy dochód dla Twojej firmy. Kiedy próbujesz uspokoić nerwy swojego klienta, postrzegaj tę interakcję jako okazję do zatrzymania przyszłego klienta, którego w przeciwnym razie byś stracił. -
Nie przyjmuj skarg osobiście. Pamiętaj, że cokolwiek się stanie, nie ma to nic wspólnego z tym, kim jesteś jako osoba. Skargi klientów nigdy nie powinny być traktowane jako obelgi osobiste, nawet jeśli klient obraża cię osobiście. Odłóż na bok swoją dumę i chęć promowania swojego ego zgodnie z doświadczeniem klienta. Chociaż może być kuszące, aby udowodnić klientowi, że masz rację, a nie tak, oprzyj się temu.- Trudni klienci są częścią obsługi klienta. Zobacz te sytuacje jako normalną część pracy.
Metoda 2 Zarządzaj niektórymi typami trudnych klientów
-
Wiedz, jak poradzić sobie ze wściekłym klientem. Gniewni klienci są tym trudniejsi. Będziesz musiał uporządkować emocje, aby znaleźć źródło ich problemu. Pozostań pozytywny przez cały czas interakcji, rozpoznaj, co czuje Twój klient, i pokaż mu, że jesteś gotowy pomóc, pracując razem, aby znaleźć rozwiązanie.- Powiedz swojemu klientowi: „Wiem, że jesteś zdenerwowany i chciałbym ci bardzo pomóc. Czy możesz wyjaśnić, co się dzieje? Nigdy nie mów mu: „Nie ma powodu, aby się denerwować”.
- Zachowaj spokój i obiektywność podczas interakcji. Nie składaj obietnicy, której nie możesz dotrzymać. Powiedz mu, że dołożysz wszelkich starań, aby znaleźć szybką poprawkę, zamiast obiecać mu, że można to zrobić w określonym czasie. Najlepiej nie obiecywać za dużo, ale zawsze robić więcej.
- Unikaj przeszkadzania klientowi, gdy coś ci wyjaśnia, sprawi, że będzie jeszcze bardziej wzburzony. Nigdy nie mów „tak, ale ...”, gdy klient mówi.
- Nigdy nie zapomnij skontaktować się z klientem, aby upewnić się, że jest zadowolony z wyniku.
-
Zaspokój niezadowolonych klientów. Możesz spotkać niezadowolonego klienta, który miał już negatywne doświadczenia z jednym z przedstawicieli firmy, dla której pracujesz. Na przykład możesz być kierownikiem restauracji i znaleźć się w kontakcie z klientem, który nie jest zadowolony z obsługi jednego z serwerów. Powitaj klienta z uśmiechem, powiedz mu, jak się nazywasz i zaoferuj mu pomoc. Podczas gdy klient rozmawia z tobą, upewnij się, że nie znajdziesz usprawiedliwienia dla złej usługi, na którą się skarży. Zadaj mu otwarte pytania, sprawdź informacje i podejmij decyzję, która go zadowoli.- Poproś klienta o wyjaśnienie, co się stało.
- Kontynuując przykład restauracji, gdy klient wyjaśni mu swój problem, spróbuj powiedzieć mu: „Rozumiem, co mówisz, każdy w takiej samej sytuacji czułby się tak samo. Możemy zaoferować następujące rozwiązanie: _____. Co myślisz "
-
Pomóż niezdecydowanemu klientowi. Niektórzy klienci mają trudności z podjęciem decyzji o zakupie produktu. Klienci ci mogą być czasochłonni i uniemożliwić pomoc innym klientom. Bądź cierpliwy, zadawaj otwarte pytania, słuchaj go, proponuj mu alternatywy i staraj się poprowadzić go do właściwej decyzji.- Postaraj się zebrać jak najwięcej informacji, aby pomóc klientowi w podjęciu decyzji.
- Wiele sklepów oferuje zwrot pieniędzy lub wymianę produktów. Jeśli klient zawahał się między dwoma różnymi produktami, możesz mu powiedzieć: „jeśli okaże się, że X nie wykonuje zadania, możesz go przywrócić w ciągu 30 dni”. To zachęca klienta do zakupu.
-
Wiedzieć, jak zarządzać wiarygodnym klientem. Niektórzy klienci mogą być bardzo natarczywi i autorytarni. Musisz znaleźć równowagę między uprzejmością a nie pozwalaniem klientowi na nadepnąć. Bądź profesjonalny, okaż szacunek klientowi, bądź stanowczy i uczciwy oraz daj klientowi znać, co chcesz zrobić, aby go zaspokoić.- Przygotuj się na to, aby klient podniósł głos lub cię obraził.
- Zawsze patrz w oczy, w razie potrzeby usprawiedliwiaj się i przypominaj klientowi, że jego potrzeby są dla Ciebie ważne. Spróbuj mu powiedzieć: „Panie X, naprawdę doceniamy twoją lojalność i chcemy znaleźć rozwiązanie. Czy masz jakieś sugestie? "
- Jeśli klient zasugeruje coś, co możesz zrobić, powiedz mu: „To świetna sugestia, panie X i myślę, że tym razem będziemy w stanie to zrobić”. Jeśli jego sugestia jest czymś, czego nie możesz zrobić, bądź uczciwy wobec klienta. Spróbuj mu powiedzieć: „Dziękuję za sugestię, panie X, ale nie mogę tego zrobić z powodu zasad firmy. Czy zamiast tego możemy spróbować ____? "
- Dobra znajomość Twojej firmy i jej przepisów może pomóc w negocjacjach z tego rodzaju klientem i zaoferować realne rozwiązania jego problemów.
-
Wiedz, jak zarządzać niegrzecznym lub niewygodnym klientem. Ten rodzaj klienta może używać wielkich słów, może cię odciąć lub poprosić o uwagę, podczas gdy ty pomagasz komuś innemu. Ważne jest, aby zachować profesjonalizm i nigdy z nim nie konkurować.- Jeśli klient ci przeszkadza, gdy troszczysz się o innego klienta, uśmiechnij się i powiedz: „Jestem twój za minutę, kiedy skończę z tą osobą”.
- Zawsze musisz być spokojny i pamiętaj, aby być profesjonalnym przedstawicielem swojej firmy.
-
Wiedzieć, jak obsługiwać rozmownych klientów. Niektórzy klienci zaczną z tobą rozmawiać i będą monopolizować cały czas. Mogą porozmawiać z tobą o bieżących wydarzeniach, pogodzie lub swoich osobistych doświadczeniach. Musisz pozostać uprzejmy i uprzejmy, zachowując kontrolę nad sytuacją. Zbyt rozmowni klienci mogą uniemożliwić Ci wykonywanie innych zadań, które musisz wykonać lub wchodzić w interakcje z innymi klientami.- Okazuj szczere zainteresowanie tym, co mówi klient. Nie możesz mieć atmosfery niegrzeczności.
- Jeśli klient zada Ci osobiste pytanie, odpowiedz na nie i zapytaj, czy możesz pomóc w czymś innym.
- Nie zadawaj klientowi pytań, które mogłyby zachęcić go do kontynuowania rozmowy. Po prostu odpowiedz na pytania, na które może odpowiedzieć tak lub nie.
- Nie bądź protekcjonalny. Nic nie może pogorszyć sytuacji niż pracownik, który wygląda niegrzecznie lub kpi. Mów grzecznym, ale szczerym głosem.
- Nie stawaj na nogach. Istnieje różnica między pomaganiem klientowi a pozwalaniem klientowi na chodzenie po tobie. Poinformuj klienta o swoich ograniczeniach wcześniej i bądź uprzejmy, ale stanowczy.
- Unikaj odpowiadania, dopóki nie wysłuchasz w pełni tego, co mówi klient, i upewnij się, że wyróżniasz się spośród rozwiązania problemu. Po wysłuchaniu znajdź odwagę i siłę, aby milczeć po zadaniu współczującego głosu krytycznemu pytaniu: „Ale czego chcesz? Pamiętaj, że w większości negocjacji ten, który jako pierwszy oferuje rozwiązanie, jest zwykle tym, który przegrywa.
- Niektórzy klienci mogą być trudniejsi niż inni. Nie pozwól, aby klient cię obraził lub dotknął. Zadzwoń do ochrony lub do kierownika.
- Zadzwoń do klienta po imieniu, jeśli jest to możliwe. Każdy lubi słyszeć jego imię, a można sprawiać wrażenie, jakby się nim nie interesował, nazywając go „klientem”.
- Upewnij się, że mówisz prawdę swojemu przełożonemu, nie próbuj ukrywać ani lekceważyć niczego, co zrobiłeś. Bezpośrednio poinformuj swojego przełożonego, że masz problem z klientem, nawet jeśli jest to twoja wina. Istnieje duża szansa, że twój przełożony będzie zadowolony, że udało ci się samodzielnie nim zarządzać.
- Pamiętaj, że klient ma zawsze rację, ale tylko w niektórych sytuacjach!
- Uzyskaj pomoc, jeśli jej potrzebujesz. Zadzwoń do przełożonego lub szefa, jeśli jesteś sam. Nie walcz samemu, tylko pogarszasz sytuację.