Zawartość
- etapy
- Część 1 Pisanie listu reklamacyjnego
- Część 2 Użyj odpowiedniego tonu i formatu
- Część 3 Odpowiedz na list
Wiele osób pisze list ze skargą w pewnym momencie swojego życia. Jeśli nie jesteś zadowolony z produktów lub usług konkretnej firmy, problemy te można zazwyczaj rozwiązać dla obopólnej korzyści obu partnerów za pomocą listu, który zdecydowanie potępia sytuację, ale w uprzejmy sposób. Napisanie listu reklamacyjnego nie jest ani trudne, ani niepokojące. Wszystko, co musisz zrobić, to jasno przedstawić fakty i uprzejmie zaproponować rozwiązanie.
etapy
Część 1 Pisanie listu reklamacyjnego
- Zaadresuj list do działu obsługi klienta. Jeśli chcesz napisać list reklamacyjny, bardziej efektywne byłoby skontaktowanie się bezpośrednio z obsługą klienta danej firmy. Obsługa klienta służy do rozpatrywania skarg klientów i prawdopodobnie Twoje zapytanie zostanie przetworzone wydajnie i skutecznie.
- Jeśli to możliwe, poszukaj nazwiska kierownika tego działu. Rozpocznij list od grzecznościowego oświadczenia jako Szanowny Panie lub Szanowna Pania następnie nazwisko osoby. Jeśli nie możesz znaleźć nazwiska kierownika działu obsługi klienta, po prostu napisz formularz uprzejmości.
- Adres biura obsługi klienta można znaleźć na stronie internetowej firmy, w broszurach firmy, na każdym używanym materiale reklamowym lub na dowolnym opakowaniu lub etykiecie oferowanych produktów.
-
Idź od razu do rzeczy. W pierwszym wierszu listu należy wyraźnie wskazać, dlaczego piszesz list i jaka jest istota skargi. Podaj jak najwięcej istotnych faktów, w tym datę, godzinę i miejsce świadczenia usługi (lub zakupu), nie zapominając o wszystkich numerach seryjnych lub modelach.- Odbiorca przesyłki musi być w stanie określić cel listu w mniej niż pięć sekund. Staraj się więc unikać rozpoczynania od wprowadzenia zbyt długiego i rozłącznego.
- Możesz przedstawić więcej szczegółów lub wyjaśnić sytuację w następnym akapicie, ale w pierwszych wierszach powinieneś zwrócić uwagę na skargę tak zwięźle, jak to możliwe.
- Oto, jak może wyglądać twoje pierwsze zdanie: „Piszę, aby narzekać na wadliwą suszarkę do włosów, którą kupiłem 15 lipca w twoim lokalu na XXX Street w Paryżu. "
-
Określ konkretnie wynik problemu. Jeśli chcesz wymienić produkt, uzyskać zwrot pieniędzy, naprawy lub inne formy odszkodowania, wyjaśnij to w drugim akapicie. Dlatego częściej nie otrzymujesz formularzy ani innych listów z odpowiedzią i dajesz odbiorcy coś do pracy.- Staraj się być jak najbardziej konstruktywny w swoich uwagach, oferując sposób rozwiązania napotkanego problemu, aby utrzymać swoje relacje z firmą. Jeśli poprosisz o zwrot pieniędzy lub inną formę rekompensaty, grożąc, że nigdy nie kupisz produktu ani nie skorzystasz z usług tej firmy, możesz nie rozpatrzyć Twoich wniosków.
- Jeśli chcesz, aby firma rozwiązała większy problem, dołącz go do swojego listu, ale pamiętaj, że zajmie to trochę czasu.
- Nie grozić pozwem w pierwszym liście. Może to być ostateczne rozwiązanie, ale najpierw wyślij list z reklamacją i poczekaj na pozytywną odpowiedź.
-
Spróbuj załączyć kopie kuponów. Mogą to być pokwitowania, gwarancje, poręczenia, kopie wysłanych czeków oraz, jeśli to konieczne, możesz załączyć zdjęcie lub film. Wszystkie dokumenty powinny być zawarte w liście. Wszystkie dokumenty powinny towarzyszyć Twojemu listowi.- Pamiętaj, aby wysłać kopie elementów, które chcesz załączyć, ale nie oryginały. W ten sposób nie utracisz tych niezbędnych informacji, na wypadek, gdybyś musiał przesłać dokumenty potwierdzające osobie trzeciej.
- Nie zapomnij podać wszystkich kopii, które dołączasz do listu. Oto przykład: „W załączeniu znajduje się kopia mojego oryginalnego rachunku, kopia gwarancji i informacje o numerze seryjnym suszarki do włosów. "
-
Daj czas na rozwiązanie problemu. Pomoże to zapewnić odpowiedni czas na rozwiązanie problemu. To cię uspokoi i pomoże rozwiązać problem w krótszym czasie.- Podanie terminu pozwoli również uniknąć zagubienia lub zapomnienia listu, co może jeszcze bardziej pogorszyć relacje z firmą.
- Upewnij się, że to opóźnienie jest uzasadnione. Okres jednego lub dwóch tygodni jest zwykle wystarczający, nawet jeśli zależy od tego, o co prosisz.
-
Zamknij list z szacunkiem. Podziękuj odbiorcy za jego pomoc i poinformuj go, kiedy chcesz się skontaktować w celu rozwiązania problemu i jak to zrobić. Upraszcza to pracę i zapewnia bardziej wydajne wyniki.- Formalnie zamknij list wyrażeniem „Z poważaniem”, jeśli znasz nazwisko odbiorcy, lub „Proszę przyjąć moje pozdrowienia”, jeśli tak nie jest. Unikaj nieformalnych formuł zamknięcia, takich jak „Moje szczere pozdrowienia” lub „Bardzo szczerze”.
Część 2 Użyj odpowiedniego tonu i formatu
-
Bądź grzeczny. Może jesteś zły, a może masz rację, ale brak grzeczności spowoduje tylko, że odbiorca znajdzie się w pozycji obronnej. Napisz list z szacunkiem i unikaj za wszelką cenę groźnych, drażliwych lub sarkastycznych uwag. Pamiętaj, że osoba, która łączy twój list, nie jest bezpośrednio odpowiedzialna za wszystko, co się z tobą dzieje, a ona będzie bardziej otwarta i chętna do pomocy klientowi, który jest uprzejmy i przyjazny, niż konsumentowi, który jest zły i kto ma ton oskarżający.- Pamiętaj, że firma, dla której wysyłasz wiadomość, nie chce cię celowo. Większość firm chętnie usatysfakcjonuje swoich klientów.
- Osiągniesz większy sukces, jeśli potraktujesz odbiorcę jako osobę, która chce ci pomóc, zamiast zakładać, że ma złe intencje.
- Unikaj pisania listu, gdy jesteś zły. Spodziewaj się, że będziesz spokojniejszy, a jeśli wolisz, zapisz go i poczekaj dzień lub dwa przed wysłaniem. Najprawdopodobniej będziesz chciał przeformułować niektóre pomysły, aby wyglądały mniej agresywnie.
-
Bądź zwięzły. Przedstawiciele działu obsługi klienta mogą codziennie otrzymywać setki listów, dlatego bardzo ważne jest, aby szybko przejść do sedna, aby dokładnie wiedzieli, czego się spodziewać, gdy tylko zaczną czytać. Jeśli twój list jest za długi lub zbyt szczegółowy, czytelnik będzie wyglądał powierzchownie na treść zapytania i nie będzie miał jasnego pojęcia o problemie lub proponowanych przez ciebie rozwiązaniach.- Unikaj niepotrzebnych szczegółów lub celowo zapalnych uwag.
- Ustaw swoją pozycję na jednej stronie lub zrób mniej niż 200 słów.
-
Autorytatywny. Takie podejście nadaje odpowiedni ton Twojemu listowi i może sprawić, że urzędnicy firmy bardzo poważnie podniosą Twoją skargę. Jest to szczególnie prawdziwe w przypadku poważnych skarg, które mogą mieć znaczące reperkusje finansowe.- Bycie autorytatywnym obejmuje wiele rzeczy, takich jak jakość językowa, znajomość twoich praw i obowiązków społecznych, a także profesjonalizm, który wykazałeś w liście.
- Wszystko to daje wiarygodność i może pozytywnie wpłynąć na odpowiedź na Twój list.
-
Napisz list w odpowiednim formacie. Jak wspomniano powyżej, układ użyty do uczynienia twojego listu tak profesjonalnym, jak to możliwe, określa sposób otrzymania twojej skargi. Podaj swoje imię i nazwisko oraz adres i datę w lewym górnym rogu strony, a następnie imię i nazwisko lub tytuł odbiorcy oraz adres firmy po lewej stronie tuż nad treścią listu.- Zawsze używaj komputera, aby wpisać swoją wiadomość, aby ułatwić czytanie i czystsze treści. Jeśli musisz pisać list ręcznie, upewnij się, że pismo odręczne jest wyraźne i czytelne, bez wymazów i plam atramentowych.
- Pozostaw puste miejsce pod instrukcją zamykającą, aby ręcznie wpisać swój podpis. W tej sekcji musisz napisać swoje imię czytelnie.
- Napisz schludną i dobrze rozłożoną literę z akapitami tego samego rozmiaru.
-
Sprawdź pisownię i gramatykę. Pisownia i gramatyka mogą decydować o wyniku skargi. Pamiętaj, aby sprawdzić pisownię w swoim komputerze przed wydrukowaniem paczki lub poproś kogoś o przeczytanie jej przed wysłaniem.
Część 3 Odpowiedz na list
-
Czekać. Bądź cierpliwy i nie próbuj podejmować żadnych działań, dopóki nie zaproponujesz terminu w liście. Jeśli ustalony termin upłynie bez żadnej odpowiedzi ze strony firmy, możesz sprawdzić, dzwoniąc lub wysyłając wiadomość e-mail, aby sprawdzić, czy list został otrzymany. Najlepiej jest dać firmie wątpliwości.- Jeśli nie otrzymałeś żadnych informacji na temat listu lub jeśli rozwiązanie nie było zadowalające, możesz złożyć skargę do przełożonego.
-
Złóż skargę zgodnie ze strukturą hierarchiczną. Jeśli nie możesz rozwiązać problemu z menedżerem obsługi klienta, spróbuj znaleźć następnego menedżera zgodnie z hierarchiczną strukturą firmy i skontaktuj się z nim. Za każdym razem, gdy wchodzisz po drabinie, od przedstawiciela serwisu, do dyrektora generalnego, oczywiście poprzez kierownika działu obsługi klienta i wiceprezesa, spróbuj dołączyć do korespondencji z poprzednimi poziomami. Dlatego przedstawiciel, o którym mowa, będzie miał jaśniejsze wyobrażenie o sytuacji, co może pomóc w rozwiązaniu problemu w sposób niekwestionowany.- Najlepiej zacznij od działu obsługi klienta, zanim przejdziesz do następnego poziomu. W rzeczywistości dział ten jest bardziej przyzwyczajony do rozpatrywania tego rodzaju skarg, a wszelka poczta kierowana do dyrektora generalnego prawdopodobnie zostanie wysłana do tego oddziału firmy.
- W takim przypadku pracownicy obsługi klienta mogą automatycznie mieć na ciebie złe wrażenie, ponieważ próbujesz obejść je.
- Pamiętaj, że jeśli wyślesz list do dyrektora generalnego lub administratora firmy, musi on być bardzo jasny, zwięzły i dobrze napisany, ponieważ nie będzie on wcześniej wiedział o incydencie.
-
Skonsultuj się z prawnikiem. Prawnik będzie wiedział, jak kontynuować proces. Pamiętaj, że rozprawa powinna być ostatecznością, a wzmianka o niej w liście nada negatywny ton, a jednocześnie może utrudnić wszelkie roszczenia odszkodowawcze. Taka decyzja może również zaszkodzić, jeśli przegrasz na rozprawie.
- Zanim zaczniesz pisać, poświęć chwilę i zastanów się, co się z tobą stało. Po przemyśleniu sytuacji i jasnym określeniu, co chcesz odzyskać i jak złożyć wniosek, możesz zacząć pisać list ze skargą.
- Nie dołączaj świadectwa innych osób do swojego listu. W rzeczywistości, jeśli uważasz, że taka sytuacja może skończyć się w sądzie, lepiej pominąć nie tylko zeznania świadków, ale także ich nazwiska. Pamiętaj także, że proces może być kosztowny. Lepiej jest osiągnąć porozumienie nieformalnie, a przynajmniej w drodze arbitrażu.
- Pamiętaj, aby podać w liście swoje imię i nazwisko, adres, adres e-mail i numer telefonu (dom, biuro i telefon komórkowy, jeśli to możliwe). Ponadto dowiedz się, kto prawdopodobnie przeczyta pocztę, aby uzyskać informacje na temat statusu skargi.
- Jeśli chcesz złożyć skargę na konkretną osobę, ogranicz swój list do tej osoby i nie oczerniaj całej firmy. Jeśli chcesz złożyć skargę na politykę firmy, nie obrażaj odbiorcy ani zasad. Musisz tylko ujawnić dany problem i swoją prośbę.
- Nie używaj obraźliwych warunków. Pamiętaj, że chcesz odszkodowania lub rozwiązania problemu. Ponadto bycie nieprzyjemnym przez profanowanie zniewag nie pomoże. Jeśli chcesz przyjąć mocniejszy język, unikaj formy pasywnej i używaj bardziej bezpośrednich i opisowych słów. Słowa takie jak przerażeni i buntowniczy są mocniejsze niż rozczarowany.
- Zachowaj kopie całej korespondencji i nie zapomnij o datach wysłania listów.
- Niektóre witryny umożliwiają odwiedzającym wyrażanie swoich skarg. Sprawdź u nich, czy inni klienci byli w tej samej sytuacji w tej samej firmie co Ty.
- Dokonaj ostatecznej lektury i upewnij się, że treść Twojego żądania jest uczciwa, zgodna z prawdą i możliwa do zweryfikowania.
- Wysłanie odręcznego listu ma lepszy efekt niż wysłanie go e-mailem, faksem lub za pośrednictwem blogu lub strony internetowej firmy. Większość firm przywiązuje dużą wagę do pism odręcznych.
- Powołanie się na jakiekolwiek fizyczne lub słowne zagrożenie w twoim liście, takie jak zniszczenie mienia, uszczerbek na zdrowiu innych lub zagrożenie bezpieczeństwa osoby jest nielegalne. Zagrożenia te można interpretować jako nękanie, co stanowi wystarczający powód do prowadzenia postępowania sądowego w sądzie, który może podlegać karom od grzywny do pozbawienia wolności. Ze względu na ciebie zignoruj wszystkie zagrożenia. Lepiej nie pisać ich na piśmie, nie mówiąc już o ich wysyłaniu!